Jeste li ikad naišli na prodavačicu ili prodavača toliko simpatične i šarmantne da imate osjećaj kao da ih poznajete godinama, i kao da su vam najbolji prijatelji? Ako jeste, to znači da su oni vrlo vjerojatno bili na seminaru poslovnih komunikacija i da su upoznali najnovije tehnike prodaje.
Nova istraživanja su dokazala da ljudi koji oponašaju ton, stil i izbor riječi svojih sugovornika, imaju bolje šanse za uspjeh, pogotovo u prodaji.
Znanost oponašanja
Pregovarači su bili uspješniji za 30% kad bi oponašali sugovornikov jezik na internetu, prema studiji iz Journal of Experimental Societal Psychology. Ista studija je pokazala da oponašanje tuđeg jezika polučuje više uspjeha ako se dogodi pri početku pregovora, a manje pri kraju.
“Bilo da je riječ o copywritingu ili komunikaciji ‘u četiri oka’, ključno je ‘uskladiti ton’ i stvoriti razumijevanje između mene (naše tvrtke) i ljudi s kojima komuniciram”, kaže Jacob Molz, stručnjak za marketing, prodaju i komunikaciju.
Uskladiti ton je važno u pisanoj i govornoj komunikaciji. Amy Zhang, osnivačica i menadžer Affinity Fund Services LLC (tvrtka za hedge fondove), kaže da uvijek malo izmijeni svoj stil komuniciranja kako bi se prilagodila klijentima. “Većina stručnjaka za hedge fondove su osobe tipa A, i preferiraju kratke i koncizne razgovore uživo i na internetu,” kaže. “Neki žele malo više čavrljati kako bi postigli povezanost prije razgovora o biznisu.”
Što je oponašanje (mimikrija) a što zrcaljenje?
Bihevioralna mimikrija (oponašanje) znači korištenje emoticona, žargona i riječi sličnih sugovorniku, bilo da chatate ili se dopisujete emailom. Ako oponašate sugovornika u ranoj fazi pisane komunikacije, lakše ćete razviti povjerenje. Ljudima se sviđa kad se netko ponaša slično njima.
Slična komunikacijska strategija zove se zrcaljenje (eng. Mirroring), i podrazumijeva da se trebate uskladiti s emotivnim stanjem sugovornika i razviti empatiju. “Zrcaljenje je više od same tehnike koja donosi rezultate”, kaže Kelly L. Harrigan, stručnjak za korporacijsku komunikaciju. “Zrcaljenje je i mjerilo naše sposobnosti slušanja, povezivanja i brige za druge.”
Prodajna moć zrcaljenja
Psiholog i konzultant za maloprodaju Bruce D. Sanders, autor knjige Sell Well: What Really Moves Your Shoppers, kaže da oponašanje i zrcaljenje može imati izravan utjecaj na prodaju.
Ukazuje na nedavnu studiju objavljenu u tjedniku Journal of Retailing and Consumer Science, gdje su istraživači promatrali 129 klijenata koji su pitali za informacije o jednom MP3 playeru. U pola slučajeva prodavači su morali oponašati mušterije. Evo kako su djelovale te tehnike prodaje: 79% klijenata koji su komunicirali s “oponašateljem” su kupile MP3; dok je u drugoj kontrolnoj grupi uspjeh bio samo 62%.
Nedavna lingvistička studija provedena na Sveučilištu u Ohio i Rochesteru pokazala je da druge ljude oponašamo u onoj mjeri u kojoj se slažemo s onime što govore.
Za tehnike prodaje bitna je empatija
“Kad su u razgovor uključene negativne emocije, ljudi često prekidaju jedni druge i samo čekaju svoj red da kažu što misle”, kaže Dr. Samantha Rodman, klinički psiholog i pisac,”ne uzimaju vremena da uistinu saslušaju jedni druge. Zrcaljenje može odmah ublažiti stresnu i čudnu situaciju i druga osoba će imati osjećaj kao da ih razumijete.”
Dr. Samantha uči klijente kako da zrcale svoje sugovornike kako bi imali bolje ishode razgovora.
Rodman nudi i konkretne primjere situacije u kojoj zrcaljenje može pomoći u prodaji: ” Ako potencijalni kupac kaže ‘mislim da je ovaj proizvod užasan’, možda ćete htjeti braniti proizvod ili pokušati ukazati kupcu da nema problema s proizvodom. Tako će se kupac osjećati kao da ga niste čuli i još će vam glasnije pokušati pokazati kako misli da je proizvod odvratan, što na kraju vodi do propale prodaje.”
Ako samo ponovite što je potencijalni kupac rekao i čekate, vjerojatno ćete dobiti više informacija. “Kad ljudi dobiju osjećaj da ih se sluša i razumije, slušat će vašu ponudu rješenja problema”, kaže Rodman, “ali ako nudite rješenje prije nego ste zrcalili, izgledat će kao da gurate svoje mišljenje pod svaku cijenu.”
Pazite da ne pretjerate s oponašanjem
Kako budete izvježbavali oponašanje i zrcaljenje, pazite da vam te tehnike prodaje ne blokiraju mogućnost prenošenja bitnih poruka.
“Oponašanje brzine govora, tona, jezika i naglaska druge osobe može biti jako korisno, ali oponašanje ne garantira razumijevanje, pogotovo ako su obje strane više fokusirane na zrcaljenje nego na prenošenje bitnih poruka,” upozorava Zachary A,.Schaefer, predsjednik komunikacijsko-konzultantske firme Spark the Discussion i gost predavač na Fakultetu za Primijenjenu Komunikaciju.
“Oponašanje oponašanja uništava komunikaciju jer nikakvo neverbalno ponašanje tada nema značaj, pošto je sva pažnja usmjerena na oponašanje druge strane.”
Nadamo se da će vam ovi savjeti pomoći u poslovnoj komunikaciji. Kao i u svemu, u igri oponašanja treba biti umjeren.
(preuzeto s business.com)