U poslovnom okruženju se, na žalost, ponekad dogodi da se susretnete s prijetećim ponašanjem i nasilnim ljudima. Važno je u takvim situacijama ostati miran i ne dopustiti da situacija eskalira.

Bilo da je riječ o neugodnoj situaciji poput davanja otkaza ili nezadovoljnom klijentu, za zadržati situaciju pod kontrolom potrebno je malo poznavanja ljudske psihologije.

Bloger Ian s bloga Ian’s Messy Desk ima dosta iskustva u menadžmentu i nedavno je podijelio svoje iskustvo s takvim situacijama:

Prije nekoliko godina bio sam uključen u davanje otkaza jednom zaposleniku. Bio je oko 20 centimetara viši i 30 kilograma teži od mene. Njegov šef mu je rekao lošu vijest, prošli smo kroz postupak otkaza i potrebne dokumente, nakon čega smo ustali i krenuli otići.

Susret s nasilnim zaposlenikom

Iznenada, unio mi se u lice. Stisnuo je šake i počeo vikati. Odgovorio sam mu najmirnije i najtiše što sam mogao. To je trajalo nekoliko minuta, iako se meni činilo kao vječnost. Očekivao sam kad će tešake početi lupati po mojoj glavi. Na kraju se okrenuo i napustio sobu, a ja sam se srušio u obližnju stolicu, potpuno istrošenih živaca.

Kao što možete zamisliti, gubitak posla može izazvati raznolike reakcije kod ljudi. Neki su šokirani i tiho odu zamišljeni, drugi plaču, a treći postanu nasini i vrijeđaju.

Naučio sam nekoliko stvari o tome kako se odnositi prema ljudima koji su nasilni, ljuti i neprijateljski nastrojeni.

• Usmjerite svoju pozornost na njih da shvate da vas zaima što imaju za reći.
• Ne buljite, to će shvatiti kao izazov.
• Ostanite mirni i pokušajte ih smiriti. Ne dopustite da ljutnja pređe na vas.
• Budite svjesni kako izgovarate riječi.
• Govorite sporo, tiho i samouvjereno.
• Govorite jednostavno. Ne koristite birokratski jezik i složenu terminologiju.
• Slušajte pažljivo. Ne prekidajte savjetom ili kritikom, ako je nisu tražili.
• Potaknite ih da govore. Nemojte im govoriti da se smire.
• Ostanite objektivni i otvorena uma.
• Koristite šutnju kao alat za smirivanje.
• Prihvatite njihove osjećaje. Pokažite da vam je jasno da su povrijeđeni.

Neverbalno ponašanje

• Neka vaš govor tijela ostane miran. Opustite se, ne stišćite šake i zadržite pozoran izraz lica.
• Stanite tako da vam pristup izlazu nije blokiran.
• Postavite se pod pravim kutom u odnosu na osobu, a ne izravno ispred nje.
• Ostavite dovoljno osobnog prostora – metar do metar i pol.
• Budite na istoj fizičkoj razini s osobom – sjedite ako sjede, umjesto da stojite iznad njih.