U svijetu biznisa često ne možemo birati s kim ćemo surađivati. Kad se zaposlimo, ne biramo kolege, a šefovi jako rijetko mogu birati svoje klijente. U poslovnom svijetu bitan je profit, manje je bitno sviđa li vam se klijentova osobnost.
Neki klijenti su obzirni, razumni i pošteni, dok vas drugi mogu isfrustrirati svojim zahtjevima, opaskama, bezobrazlukom i nemarom.
Kako se nositi s toksičnim klijentima?
Pripremite se na najgore
Očekujte da će se ti ljudi ponašati odvratno, pogotovo kad stvari nisu po njihovom.
U razgovor s njima uđite suzdržani; tako da kad oni dođu do “vrhunca toksičnosti”, vi ćete ostati smireni. Pripremite se njihove uvrede: duboko udahnite, gledajte ih direktno u njihovo lijevo oko (koje je povezano s desnom, emotivnijom hemisferom mozga), i samo čekajte dok ne shvate da vas nisu uspjeli izbaciti iz takta (unatoč uvrjedljivim riječima), i onda im odgovorite na jedan od sljedećih načina:
- “Možeš ponoviti?”
- “Ti stvarno vjeruješ u to što si rekao?”
- “Ha?” (u smislu “oprosti, što si rekao”)
- “Čemu ovakav nastup?” (ovo izgovorite u tonu starijeg brata ili sestre, zaigrano, i kad da ste u nevjerici)
- “Oprostite, ispričavam se, ali misli su mi odlutale zadnjih par minuta, možete li molim vas ponoviti to što ste govorili?”
Kad shvate da vas nisu uspjeli razjariti, neće znati što dalje.
Ali čak iako uspijete ostati hladni u takvoj situaciji, ona će svejedno biti vrlo stresna. Još bolji pristup je:
Pripremite teške klijente na neizbježno kad im morate prenijeti loše vijesti
Ako čekate sve dok se nezgoda ne dogodi (a dogodit će se), veća je vjerojatnost da će taj razgovor biti ratoboran, i da će ljudi biti nerazumni.
Budite spremni, i klijentu unaprijed recite: “U budućnosti, u slučaju nekakve nezgode ili prepreke, koji je najbolji način da vam kažem lošu vijest?” To ih drugi vjerojatno nisu pitali, i o tome nisu previše razmišljali. Ako ne kažu ništa konkretno, vi nastavite: ‘Drugi klijenti su mi rekli primjerice: ‘nemoj mi to reći putem emaila; nemoj mi govoriti petkom; kad mi kažeš, objasni mi što se dogodilo, tvoje stajalište, implikacije nezgode, koje izbore imam i zašto, koje bi rješenje predložio i zašto, i što trebaš od mene da stvari okrenemo na pravi put.’ Koji bi vama pristup odgovarao?”
Nakon što vam odgovore recite: “Ovo mi je važno i ne želim zabrljati, jer u slučaju nezgode ćemo voditi ozbiljan razgovor, pa želim postupiti upravo kako ste mi predložili.” Kad vam odgovore, ponovite im njihovo odgovor, i čekajte da kažu “da”. Ako naprave promjenu vašeg govora, ponovite im tu promjenu.
Tako kad dođe do prepreke, podsjetite ih na taj razgovor, i recite im: “Ne znam sjećate li se razgovora kad smo pričali koji je najbolji način da vam prenesem loše vijesti, a ako me pamćenje dobro služi, vi ste mi rekli___________(ponovite što su vam rekli). Došli smo do određene prepreke (i sad im objasnite na način na koji su tražili).
Vidjet ćete koliko vam ovakav preventivni govor može olakšati stvari. Nećete više trebati bježati od konflikta kad trebate priopćiti loše vijesti toksičnom klijentu.
(prilagođeno s harvard business review)
