Mila Marina Burger partnerica je u Fiktivu, studiju za dizajn i razvoj brandova s uredima u Zagrebu i Los Angelesu. Dobitnica je nagrade UK Sign Design Society za vlastiti hardverski navigacijski proizvod koji je razvijala u Zagrebu, Shenzhenu i San Franciscu. Bila je glavna producentica INmusic Festivala gdje je upravljala timovima koji su brojali više od sedamsto ljudi. Danas radi s klijentima u području brandinga, od kultnog The Garden Festivala preko državnih i europskih institucija do kalifornijskih venture fondova.
Dijete sam rođeno u komunizmu, odraslo u kapitalizmu, čvrsto uvjerena u dobrobit protoka novca. Moja firma nema većih problema oko naplate, to je dijelom zato što smo interno razvili mehanizme kojima štitimo vlastiti cash flow a dijelom zato što biramo s kim radimo. Bez obzira na to, još uvijek ponekad dođemo u situaciju da ljudima moramo objašnjavati zašto moraju platiti svoje fakture, na vrijeme (izvrstan iskaz na tu temu iz manifesta poznatog njemačkog dizajn studija Erika Spiekermanna: “Pay us. Our work adds to your bottom line, so invest in our future.”).
Nedavno sam se tako našla u situaciji kad sam klijentu morala reći slijedeće: “Ovako stvari funkcioniraju — naša firma vam pruža uslugu i tu uslugu vi trebate platiti. Jedno ne ide bez drugog.”
Napeta situacija je nastala nakon što je klijent primio obavijest o naplati zateznih kamata. Da se razumijemo, to nije bila prva obavijest — 3 tjedna nakon isteka roka plaćanja poslan je osobni mail s pitanjem kad možemo očekivati uplatu. Nakon toga, obzirom da nije bilo suvislog obrazloženja niti najave plaćanja, poslana je opomena o plaćanju; tjedan dana poslije druga opomena a kad ni to nije potaknulo nikakav jasan odgovor (sad već 2 mjeseca nakon izdavanja računa) primili su obavijest o zaračunavanju zateznih kamata.
Nakon toga, krenulo je drvlje i kamenje. Obavijest o naplati zateznih kamata shvaćena je kao osobna uvreda i sitničavost. Govorili su da ne znaju hoće li ikada više raditi s nama i da ovo ozbiljno narušava naš poslovni odnos. (E da, jesam spomenula da su nakon obavijesti platili u roku par sati i naručili novu tranšu posla?)
Važno je naglasiti da se ovo dogodilo s inozemnim klijentom, dakle, dobrostojećom, likvidnom firmom u vlasništvu ljudi iz visoko razvijene zemlje zapadne Europe. Iako se tako možda ne čini, problemi s naplatom ne poznaju granice.
Prevencija problema
Vjerujem da je ovako nešto doživjelo puno ljudi no isto tako postoji puno primjera klijenata koji su uredni i na vrijeme plaćaju svoje račune, ne treba im nikakav podsjetnik. Posebno su mi drage neke korporacije u Hrvatskoj koje ulazne fakture plaćaju na dan isteka (živio SAP!). No, tu i tamo ima onih koji imaju neki problem s novcem, bilo da je to zbog interne organizacije bilo da je rezultat nekog mentalnog procesa bilo da se radi o nelikvidnosti. Kako spriječiti da njihov problem postane naš problem?
U principu, uvijek postoji određen rizik da nećeš biti plaćen ili da nećeš biti plaćen na vrijeme. Bilo bi dobro da je on što manji pa kad počinjemo razgovarati s potencijalnim novim klijentima definitivno možemo napraviti nekoliko stvari da procijenimo taj rizik:
Sudski registar i zadnje porezno izvješće — ovo je izuzetno korisna stvar koja npr. u SAD-u ne postoji. Kako dosta radimo s američkim tržištem pokušali smo pronaći neku javnu bazu podataka ovog tipa da bismo mogli provjeriti neke potencijalne klijente, međutim, sve što smo pronašli su privatne web stranice koje pristup ovom tipu podataka naplaćuju. Dakle, u Hrvatskoj možeš besplatno dobiti podatke o vlasnicima firme i vidjeti posljednje porezno izvješće. Dakako, stvari se od zadnjeg poreznog izvješća mogu promjeniti ali, za početak je i ova informacija izuzetno korisna.
- Informacija o bonitetu — ako po poreznom izvješću vidimo da je firma već prije godinu dana bila u problemima nije loše u Fini zatražiti BON1. On košta par stotina kuna ali potpuno je opravdana investicija, pogotovo ako se radi o većem poslu. Bolje platiti nešto dok se još nismo ni na što obvezali nego riskirati klijenta-neplatišu i glavobolju utjerivanja dugova.
- Iskustvo mreže — klijenti ponekad dolaze na preporuku, a čak i ako to nije slučaj, obično možemo pronaći nekog u svojoj mreži poznanstava tko zna nešto o pojedinoj firmi (živio LinkedIn!). Osobni uvid u nečije poslovanje ponekad je ključan jer postoje firme kojima na papiru sve djeluje čisto ali je plaćanje otežano iz nekog totalno desetog razloga (npr. konfliktan karakter menadžera koji svaki posao za dobavljača pretvori u korisnu lekciju odnosno gubitak vremena i novca).
- Press clipping — bez obzira jesu li pozitivno ili negativno intonirani, medijski članci su dobar pokazatelj imidža firme o kojem kod ulaska u novi poslovni odnos trebamo nešto znati. U fazi provjeravanja potencijalnog partnera i/ili klijenta, korisno je znati što pišu mediji i kako firma upravlja svojim odnosima s javnošću.
- Plan plaćanja — otvoreni razgovor o planu plaćanja posebno je važan ako se radi o većim iznosima. Ako vidimo da je druga strana po tom pitanju nesigurna ili ima neku nelagodu, to može značiti da nema kontrolu nad svojim prihodima i rashodima. Ako se ne može obvezati na određene rate i rokove plaćanja, to može značiti da ne zna kad će imati kakve troškove i prihode ili ih ne zna planirati. Nijedno nije dobar znak. Iz mojeg iskustva, dobri klijenti pregovaraju o rokovima plaćanja jer ih usklađuju s vlastitim cash-flowom ili uopće o tome ne pregovaraju jer je iznos o kojem se radi za njihov budžet mali i imaju dovoljno sredstava na raspolaganju.
- Avansna uplata — obvezivanje na poslovni odnos u obliku avansne uplate jako je dobar pokazatelj je li klijent ozbiljan ili nije. Avansna uplata može varirati od 15-50% a simbolički ona predstavlja naručiteljevu spremnost da preuzme svoj dio odgovornosti za proces i poslovni odnos.
- Osiguranje plaćanja — u malom poduzetništvu rijetko kad upotrebljavamo bankovne garancije, bjanko mjenice i sl. no ni to nije isključeno ako se radi o većim iznosima.
Dok u Hrvatskoj imamo iskustvo da pregovori traju kraće ali naplata ide sporije, s američkim klijentima je suprotno — pregovori traju, oštri su i svatko pokušava dobiti što je više moguće za svoj novac. Međutim, jednom kad su posao i plan plaćanja dogovoreni, plaćanje je tek jedan od koraka u procesu i o tome se više ne govori.
U idealnom slučaju, 100% iznosa bit će uplaćeno prije krajnje isporuke. Uvijek se osjećam malo prevareno kad moram platiti kompletan iznos usluge avansno, prije negoli vidim finalni rezultat (kao npr. u Print studiju) no u slučaju usluge koja se odvija u fazama, ne bi trebao biti problem da se plaćanje organizira u ratama a da posljednja rata bude plaćena poslije odobrenja finalnog rješenja ali prije same isporuke.
Pitanje likvidnosti je jedna stvar i to možemo provjeriti kroz tih nekoliko načina koji su prije navedeni. No, pitanje za milijun dolara jest — zašto firme koje jesu likvidne kasne s plaćanjem? (ako netko ima ideju, molim vas upišite u komentare)
Zabijanje glave u pijesak ili što kad sami kasnimo s plaćanjem
Dakako da postoje situacije kad i sami kasnimo s plaćanjem. Ponekad za to postoji dobar razlog, ponekad dođe do pogreške. U svakom slučaju, kašnjenje treba iskomunicirati, po potrebi se i ispričati.
Iz nekog razloga, ljudi čije firme imaju dugovanja često imaju poriv da ne komuniciraju baš ništa nego ostavljaju drugoj strani da pretpostavlja što se događa. To je za odnos koji želimo sačuvati u principu najgore što možemo napraviti i vjerojatno ima veze s tim što ljude nije briga ili im je neugodno i nisu preuzeli odgovornost za taj dug odnosno ne žele se suočiti s tom činjenicom. Takav stav nikome ne pomaže i samo pogoršava situaciju.
Iz mojeg iskustva, ako smo iz bilo kojeg razloga dovedeni u situaciju da kasnimo s plaćanjem najbolje što možemo napraviti jest kontinuirano komunicirati, na taj način ne ostavljamo drugoj strani nikakvu sumnju o tome da vodimo računa o tom dugu i da za njega preuzimamo odgovornost. Dakle, ako znamo da ćemo kasniti s plaćanjem po mogućnosti unaprijed informiramo partnere s nekakvim suvislim objašnjenjem i aproksimativnom najavom kad očekujemo da ćemo to moći napraviti. Vjerujte, kad tako komunicirate, druga strana će vam sama početi izlaziti u susret i sudjelovati u tome da riješite tu situaciju!
Kad konačno platimo, dobar je potez javiti drugoj strani da smo napravili uplatu, pritom poslati potvrdu o plaćanju. To će pokazati da nam je stalo do tog odnosa a uostalom čuvamo reputaciju vlastite firme. Na kraju, treba unaprijed osvijestiti da zatezne kamate, ako budu zaračunate, nisu najstrašnija stvar na svijetu. U Hrvatskoj zakonske zatezne kamate iznose oko 10% godišnje što, pogotovo na manje iznose, zaista ne predstavlja veliki trošak a dobra je gesta i simbolizira neku nadoknadu za kašnjenje novca.
Našu budućnost stvaramo sada i ovdje
Svatko od nas je suodgovoran za sustav u kojem živimo i to se odnosi na sve njegove segmente uključujući poduzetništvo i gospodarski ekosustav. Djelovanje govori jednako koliko i ne-djelovanje i, ako na nešto ne reagiramo, znači da se s time slažemo. U tom smislu, vodstvo firme kojoj nije plaćeno a ne čini ništa po tom pitanju, suodgovorno je za taj problem. Općenito, kad se dogodi nešto što nije u skladu s dobrom poslovnom praksom esencijalno je zauzeti aktivnu ulogu u procesu i reagirati na vrijeme; ne možemo jednostavno psovati i čekati da se stvari dogode pritom ne čineći ništa. Osim što štetimo svojoj firmi, doprinosimo disfunkcionalnosti cijelog sustava jer stvaramo atmosferu da je neplaćanje ili kašnjenje s plaćanjem (ili bilo što drugo s čime se u tom trenutku suočavamo) — u redu.
Nekoj korporaciji, čak i da hoćemo, ne možemo javiti da ćemo kasniti s plaćanjem. Njihov sustav je napravljen na takav način da, ako račun nije plaćen u roku mjesec dana, primamo opomenu čiji trošak plaćamo dodatno. I to ne shvaćamo osobno. Kad radimo s malim firmama obično smo u kontaktu s jednim određenim čovjekom ili više njih i cijeli odnos je osobniji. Ali ni tada (ne)plaćanje pa ni opomene ne bi trebali shvaćati osobno, to su jednostavno dijelovi procesa poslovanja i njegovi alati, isto kao i ponuda.
Idealno, fakturiranje i plaćanje bit će tek dio cijelog procesa izmjene usluge ili proizvoda i novca. Previše razgovora o novcu iz mojeg iskustva nije znak dobrog odnosa, najbolje je kad se ta tema riješava promptno i bez puno emocija. Ali, kako naručitelju ne pada na pamet da dobavljač kasni s uslugom bez sankcija, isto tako dobavljač ne bi trebao tolerirati kašnjenje s plaćanjem bez sankcija što treba biti jasno naznačeno od samog početka suradnje. I treba imati spremne konkretne korake kako u takvim situacijama postupiti.
Uvjerena sam da, jednako tako kako trebamo očekivati od svojih klijenata da račune plaćaju na vrijeme sami trebamo voditi računa o tome da naši troškovi budu na vrijeme pokriveni. Na taj način stvaramo zdrav i dinamičan ekosustav poduzetništva u kojem novac fluktuira bez zastoja i možemo se koncentrirati na ono zbog čega smo tu a to je — kako najbolje napraviti ono za što smo angažirani.
