Jedan od najčešćih problema u poslovnoj komunikaciji nije to što ljudi ne komuniciraju, nego što koriste pogrešan kanal. Jednostavna informacija završi na sastanku s osam ljudi, složeni nesporazum pokušava se riješiti kroz dvadeset poruka, a odluka koja treba dokumentaciju donosi se usmeno pa je poslije svatko pamti drukčije.
Nema jednog pravila prema kojem je mail bolji od sastanka ili obrnuto. Pravo pitanje je što pokušavate postići i treba li tema informiranje, zajedničko razmišljanje, odluku, razjašnjenje ili dokumentiranje.
Mail je dobar kada informaciju treba prenijeti, ne zajednički razvijati
Ako je cilj samo obavijestiti ljude o nečemu, sastanak je često nepotreban. Promjena termina, status projekta, kratka odluka, nova procedura ili dokument koji ljudi trebaju pročitati mogu se prenijeti pisanim putem bez okupljanja cijelog tima.
Dobar test glasi: treba li se tijekom razgovora dogoditi nešto što se ne može dogoditi čitanjem poruke? Ako je odgovor ne, sastanak vjerojatno nije potreban.
Sastanak je bolji kada postoji stvarna neizvjesnost ili konflikt
Kada ljudi imaju različite interese, različito razumiju problem ili treba zajedno osmisliti rješenje, razgovor uživo ili videopoziv obično je učinkovitiji. Ton glasa, mogućnost brzog potpitanja i zajedničko razjašnjavanje mogu za deset minuta riješiti ono što bi kroz mail trajalo dva dana.
Posebno je loša ideja rješavati emocionalni konflikt kroz dugi mail lanac. Svaka nova poruka stvara dodatni prostor za pogrešno tumačenje, pa se problem komunikacije lako pretvori u novi sloj problema.
Ako se mail pretvara u treći krug objašnjavanja, promijenite kanal
Jedan od najjasnijih znakova da je mail pogrešan kanal je kada se ista tema ponovno objašnjava. Ako nakon dva ili tri kruga poruka ljudi i dalje različito razumiju problem, vrijeme je za kratak razgovor.
Rečenica „Mislim da ćemo ovo brže riješiti u deset minuta poziva“ često je najbolji sljedeći korak. Nakon razgovora zaključak se može poslati mailom kako bi ostao zapis i kako nitko poslije ne bi različito tumačio dogovor.
Sastanak bez odluke često je samo skupi razgovor
Suprotan problem nastaje kada se ljudi sastanu bez jasne potrebe za zajedničkim radom. Ako netko četrdeset minuta čita informacije koje su mogle stati na jednu stranicu, vrijeme sudionika troši se bez dodatne vrijednosti.
Prije zakazivanja sastanka treba znati što se na njemu mora dogoditi: odluka, rasprava, rješavanje problema, generiranje opcija ili usklađivanje oko nečega što je sporno. Ako toga nema, možda je dovoljno poslati dokument i tražiti komentare.
Asinkrono prvo, sastanak po potrebi
Za mnoge teme najbolji je hibridni model. Informacije se pošalju unaprijed, ljudi ih pročitaju kada im odgovara, a sastanak se koristi samo za pitanja, neslaganja i odluke.
To posebno dobro radi kod kompleksnijih tema jer sudionici ne troše prvih dvadeset minuta na upoznavanje s osnovama. Uvjet je da materijal stvarno bude dovoljno jasan i da se od ljudi očekuje da ga pročitaju prije sastanka.
Pisani trag je važan kada postoji odgovornost
Neke teme treba razgovarati usmeno, ali zaključak mora ostati zapisan. Rokovi, odobrenja, promjene opsega, budžeti i odgovornosti tipični su primjeri situacija u kojima je korisno potvrditi što je dogovoreno.
Nakon razgovora dovoljna je kratka poruka: „Da potvrdim dogovor: X radi Y do petka, budžet je Z, a odluku ponovno gledamo idući tjedan.“ To nije birokracija, nego zaštita od različitog sjećanja na isti razgovor.
Ne postoji najbolji kanal, postoji kanal koji najbolje služi zadatku
Mail je dobar za prijenos informacija i dokumentiranje, sastanak za zajedničko razmišljanje, razjašnjavanje i odluke, chat za kratke operativne stvari, a dokument kada tema treba strukturu i trajan trag. Problem nastaje kada jedan kanal pokušavamo koristiti za sve.
Prije sljedećeg sastanka ili dugog maila zato vrijedi postaviti jednostavno pitanje: što želim da se nakon ove komunikacije dogodi? Odgovor često vrlo brzo pokaže trebate li poslati poruku ili pozivnicu.