Neke poslovne poruke imaju gotovo fizički učinak. Pročitate prvu rečenicu i već znate da želite odgovoriti odmah. Ton vam djeluje nepravedno, netko je kopirao pola tvrtke, činjenice su pogrešno predstavljene ili vam se odgovornost pokušava prebaciti na stol.
Upravo je to trenutak u kojem je najlakše napisati mail zbog kojeg ćete se poslije morati dodatno objašnjavati.
Prednost maila je što ostavlja trag. To je istodobno i njegov najveći rizik. Rečenica izgovorena u lošem trenutku može se zaboraviti. Rečenica poslana mailom može se proslijediti, citirati mjesecima poslije i čitati bez tona glasa kojim ste je zamišljali.
Prvo pitanje: što ova osoba zapravo traži od mene?
Neugodan ton često preuzme svu pažnju pa odgovorimo na ton umjesto na sadržaj.
Prije pisanja odgovora pokušajte poruku svesti na jednu neutralnu rečenicu. Traži li pošiljatelj podatak? Ispravak? Odluku? Rok? Objašnjenje? Ili samo izražava nezadovoljstvo bez jasnog zahtjeva?
Ako možete odvojiti zahtjev od emocionalnog omotača, odgovor postaje jednostavniji.
Primjerice, iza rečenice „Nevjerojatno je da ni ovaj put nismo dobili izvještaj kada je dogovoreno“ možda se krije vrlo konkretno pitanje: kada će izvještaj biti dostavljen?
Ne morate odgovoriti: „Nije istina da ga nikad ne šaljemo na vrijeme.“ Možda je dovoljno: „Izvještaj šaljemo danas do 16 sati. Kašnjenje je nastalo zbog X.“
Drugo pitanje: što je važno da ostane zapisano?
Nije svaki neugodan mail loša stvar. Ponekad je korisno što komunikacija postoji u pisanom obliku.
Ako se raspravlja o roku, odgovornosti, odobrenju, novcu ili promjeni dogovora, odgovor bi trebao jasno zabilježiti činjenice koje bi kasnije mogle biti važne.
Umjesto dugog obrambenog eseja, napišite kratku kronologiju: što je dogovoreno, kada, što je učinjeno i što slijedi.
„Prema dogovoru od 14. listopada, materijale smo trebali dobiti u ponedjeljak. Zaprimili smo ih u srijedu u 11:20, zbog čega je rok za završnu verziju pomaknut na petak.“
Takva rečenica radi dvije stvari: smanjuje prostor za raspravu o dojmovima i ostavlja jasnu dokumentaciju.
Važno je ipak ne pretvoriti svaki mail u pravni podnesak. Cilj nije demonstrirati koliko dokaza imate, nego zabilježiti činjenice relevantne za posao.
Treće pitanje: treba li ovo uopće riješiti mailom?
Što je komunikacija emocionalnija i složenija, to je mail lošiji kanal.
Ako već pišete treći odlomak objašnjavajući kako je netko pogrešno razumio vaš prvi odlomak, možda je vrijeme za razgovor.
Kratka poruka može biti dovoljna: „Mislim da ćemo ovo brže riješiti razgovorom. Mogu vas nazvati u 14:30, a nakon toga ću mailom potvrditi dogovor.“
Time ne bježite od pisanog traga. Razgovor koristite za razumijevanje, a mail poslije za potvrdu činjenica i odluka.
Ne šaljite prvi nacrt ako ste ljuti
Jedno praktično pravilo posebno dobro funkcionira: napišite odgovor, ali ga nemojte odmah poslati.
Nakon deset minuta ponovno ga pročitajte i uklonite rečenice koje postoje samo zato da druga strana „shvati da nije u pravu“. Pitajte se što se događa ako taj mail sutra pročita vaš šef, klijentov direktor ili kolega koji ne zna cijeli kontekst.
To ne znači da trebate biti pasivni ili pristajati na netočne optužbe. Čvrst odgovor može biti vrlo kratak.
„Ne mogu potvrditi navedenu kronologiju. Materijale smo zaprimili 21. listopada u 15:40, što je dva dana nakon dogovorenog roka. Završnu verziju možemo poslati u petak do 12 sati.“
Nema potrebe dodavati: „Kao i obično, pokušavate prebaciti odgovornost na nas.“ Prva verzija štiti vašu poziciju. Druga otvara novi sukob.
Dobar odgovor rješava problem, ne pobjeđuje u mailu
Kada nas poruka pogodi, lako je početi pisati kao da je cilj dokazati tko je u pravu. Ali poslovna komunikacija uglavnom ima korisniji cilj: razjasniti činjenice, zaštititi odnos gdje ga vrijedi zaštititi i pomaknuti posao naprijed.
Prije nego kliknete Send, zato su dovoljna tri pitanja: što ta osoba stvarno traži, što mora ostati zapisano i je li mail pravi kanal za nastavak razgovora.
Ponekad će vam tih trideset sekundi uštedjeti nekoliko dana nepotrebne komunikacije.