Već u utorak znate da projekt vjerojatno neće biti gotov u petak. Ipak, još ništa ne govorite. Možda se nešto posloži. Možda kolega ubrza. Možda će klijent ionako kasniti sa svojim dijelom.
U četvrtak je jasno da rok neće biti ispunjen, ali sada je razgovor još neugodniji. U petak ujutro više ne javljate samo lošu vijest. Javljate i da ste je znali nekoliko dana, a druga strana nije imala priliku prilagoditi svoj plan.
Upravo zato loša vijest gotovo nikad ne postaje bolja čekanjem.
Javite kada problem postane dovoljno vjerojatan, ne tek kada je siguran
Ne treba alarmirati klijenta zbog svake sitne poteškoće. Ali postoji trenutak u kojem rizik postaje dovoljno velik da druga strana zaslužuje informaciju.
Korisna formulacija je: „Trenutačno postoji rizik da ćemo probiti rok zbog X. Još pokušavamo zadržati petak, ali želim da znate da je ponedjeljak realna alternativa.“
Time ne proglašavate kašnjenje prije vremena. Dajete upozorenje i stvarate prostor za plan B.
Ne skrivajte vijest iza deset odlomaka objašnjenja
Kada se osjećamo krivima, prirodno je prvo objasniti sve okolnosti. Klijent zato pročita pola maila prije nego shvati što se zapravo dogodilo.
Bolji redoslijed je jednostavan: što se dogodilo, što to znači, što predlažete dalje.
„Nećemo uspjeti završiti migraciju do petka. Tijekom testiranja otkrili smo problem s X koji moramo riješiti prije puštanja sustava. Novi realan rok je utorak u 12 sati.“
Nakon toga možete dodati kontekst.
Razlog nije isto što i izgovor
Druga strana treba razumjeti uzrok, posebno ako on utječe na nastavak projekta. Ali duga obrana često zvuči kao pokušaj skidanja odgovornosti.
„Kasnimo jer nam je kolega bio bolestan, drugi projekt se zakomplicirao i dobavljač nije odgovorio“ može biti činjenično točno, ali klijentu ne pomaže mnogo.
Važnije je reći što ste napravili da problem ograničite i zašto vjerujete novom roku.
Ako je uzrok na strani klijenta, treba ga jasno dokumentirati, ali bez nepotrebnog optuživanja: „Materijale smo zaprimili u srijedu umjesto u ponedjeljak, zbog čega se završetak pomiče za dva radna dana.“
Uz lošu vijest donesite odluku ili opcije
Najgora poruka glasi: „Kasnimo. Javim kad znam više.“
Puno je korisnije ponuditi sljedeći korak. Možemo li isporučiti dio u petak, a ostatak u utorak? Može li se smanjiti opseg? Postoji li privremeno rješenje? Koji je novi realni rok?
Ako postoje dvije opcije, iznesite ih i preporučite jednu.
Time pokazujete da ne donosíte samo problem nego i upravljate njime.
Novi rok mora biti realniji od starog
Kada jednom probijete rok, postoji snažan poriv ponuditi vrlo brz novi datum kako biste ublažili razočaranje. To je opasno.
Drugo kašnjenje gotovo uvijek šteti povjerenju više od prvog.
Prije novog obećanja provjerite što je stvarno ostalo, tko je dostupan, postoje li vanjske ovisnosti i koliko prostora treba ostaviti za nepredviđeno.
Bolje je reći utorak i isporučiti u ponedjeljak nego obećati ponedjeljak pa ponovno tražiti još jedan dan.
Šefu treba ista vrsta informacije kao klijentu
Ljudi ponekad čekaju s lošom viješću prema nadređenom jer se boje reakcije. No dobar manager radije će saznati u utorak da postoji problem nego u petak da je rok propao.
Važno je doći s jasnom slikom: što je ugroženo, zašto, što ste već pokušali i što trebate od njega. Možda vam treba odluka o prioritetu, dodatna osoba ili dopuštenje da se smanji opseg.
Eskalicija nije priznanje poraza. Ona je alat za rješavanje problema dok još postoji izbor.
Povjerenje se ne gradi time da nikad nema problema
U ozbiljnom poslu rokovi će ponekad biti probijeni, procjene će biti pogrešne i pojavit će se stvari koje nitko nije očekivao.
Klijent ili šef ne procjenjuju samo jeste li imali problem. Procjenjuju i kako ste ga vodili.
Rano upozorenje, jasne činjenice i realan novi plan često čuvaju povjerenje puno bolje od pokušaja da lošu vijest sakrijete do posljednjeg trenutka.