Na sastanku vas netko pita za brojku koju niste očekivali. Klijent želi znati može li se nešto isporučiti do petka. Šef traži procjenu problema koji ste prvi put vidjeli prije tri minute. U takvim trenucima postoji snažan poriv da ponudimo bilo kakav odgovor samo kako ne bismo izgovorili dvije neugodne riječi: „ne znam“.
To je razumljivo. Na poslu se znanje povezuje s kompetencijom, pa priznanje neznanja lako zvuči kao priznanje slabosti. Ali puno veći profesionalni problem nastaje kada sigurnim glasom izgovorimo nešto što nismo provjerili.
„Ne znam” nije cijeli odgovor
Loš odgovor nije nužno „ne znam“. Loš odgovor je „ne znam“ nakon kojeg razgovor stane i problem ostane kod druge osobe.
Profesionalnija verzija obično ima dva dijela: što trenutno ne znate i što ćete napraviti da dođete do odgovora.
„Ne znam točan broj napamet, ali mogu ga provjeriti i poslati vam do 14 sati.“
„Ne mogu sada potvrditi da možemo isporučiti do petka jer moram provjeriti kapacitet ekipe. Javim vam do kraja dana.“
Takav odgovor ne stvara dojam nesposobnosti. Naprotiv, pokazuje da razlikujete činjenicu od pretpostavke i da preuzimate odgovornost za sljedeći korak.
Ne pretvarajte procjenu u činjenicu
Ponekad nije problem u tome što ništa ne znamo, nego što znamo samo dio. Tada pomaže jasno označiti stupanj sigurnosti.
Možete reći: „Moja trenutna procjena je oko 20 posto, ali nisam još provjerio zadnje podatke.“ Ili: „Prema onome što sada vidim, uzrok je vjerojatno X, ali želim provjeriti još Y prije nego to potvrdim.“
Takve rečenice ostavljaju prostor za profesionalnu procjenu bez glumljenja potpune sigurnosti.
Ljudi uglavnom ne očekuju da stručnjak zna svaku brojku. Očekuju da zna kada govori iz provjerenih podataka, kada iz iskustva, a kada samo nagađa.
Najopasnija je lažna preciznost
Odgovor izgovoren brzo i samouvjereno može kratkoročno izgledati bolje od priznanja neznanja. Problem nastaje kada se na njega osloni netko drugi.
Ako pogrešna procjena postane rok prema klijentu, budžet u planu ili podatak u prezentaciji upravi, cijena improvizacije raste. Tada više nije važno što smo u trenutku pitanja željeli izgledati kompetentno.
Zbog toga u ozbiljnom radu postoji korisna granica: kada je odgovor dovoljno nevažan da smijete procijeniti, a kada je dovoljno važan da ga morate provjeriti.
Ne ispričavajte se previše
Ljudi često vlastito „ne znam“ oslabe dugom isprikom: „Joj, oprostite, stvarno bih to trebao znati, nekako mi je ispalo…“ Time upravo stvaraju dojam da se dogodilo nešto neobično i loše.
U većini situacija dovoljno je mirno reći što nedostaje i kada ćete imati odgovor.
Ne morate se braniti zato što nemate informaciju koja vam nije bila dostupna. Važnije je pokazati kontrolu nad načinom na koji ćete je pronaći.
A što kada biste odgovor trebali znati?
Postoje i situacije u kojima pitanje otkrije stvarnu rupu u našem znanju. Tada nema koristi od komunikacijskog trika.
Ako je riječ o osnovnoj stvari iz vašeg područja odgovornosti, najbolji odgovor i dalje je iskren: „To bih trebao znati, ali trenutno nisam siguran i ne želim nagađati. Provjerit ću.“ Nakon toga vrijedi stvarno zatvoriti tu rupu.
Jedan takav trenutak rijetko će uništiti nečiji profesionalni ugled. Ponavljanje istog neznanja vjerojatno hoće.
Pouzdanost nije isto što i stalna sigurnost
Najpouzdaniji ljudi na poslu nisu oni koji na svako pitanje imaju trenutni odgovor. To su ljudi čijim odgovorima možemo vjerovati.
Ponekad će reći „da“. Ponekad „ne“. Ponekad „moja procjena je…“. A ponekad „ne znam još, provjerit ću“.
Ta zadnja rečenica nije znak nedostatka stručnosti. Kada se koristi ispravno, ona je jedan od znakova da osoba razumije granice vlastitog znanja — i da je dovoljno profesionalna da ih ne skriva iza samouvjerenog nagađanja.